1.환자(고객)와 만나는 접점을 리스트화 시켜, 

전략적으로 컨트롤해야 한다.

환자(고객)와 만나는 접점을 MOT(Moment of Truth)라고 부른다. 

MOT란 ‘어떤 일의 과정에서, 가장 중요한 결정적인 순간’을 의미한다. 

MOT는 원래 투우에서 쓰는 용어다. 투우사가 마지막 순간에 칼을 들어 

황소의 정수리를 찌르는 때라는 의미로, 현재는 많은 기업, 사업장 등에서 사용되고 있다.  

기업경영 영역에서, MOT는 고객이 기업을 오감으로 만나는 모든 순간, 접점을 의미한다.

병원의 MOT는 6가지로 구분할 수 있다. 

첫번째, 환자(고객)가 병원이 아닌 곳에서 병원을 만나는 MOT.

> 광고메시지, 후기, 홈페이지, 유튜브, 현수막, 버스광고, 친구입, 지인의 말 등 

두번째, 환자(고객)가 우리병원과 소통을 시도하는 MOT.

>카톡상담, 전화상담, 빠른상담 등의 온라인.비대면 상담 등

세번째, 환자(고객) 내원시 짧게 접하는 공간적 MOT.

>간판, 주자장, 엘리베이터, 원내로비 환경 등

네번째, 직접적인 서비스를 경험하는 MOT.

> 상담,안내직원의 태도, 말투, 전문성/ 의료진의 태도,말투, 전문성 등

다섯번째, 실질적인 의료서비스를 경험하는 MOT.

>진료, 시술.수술을 하는 과정

여섯번째, 진료후/ 시술.수술 이후 과정에서 경험하는 MOT.

대부분의 병원이 네번째, 다섯번째 MOT는 신경을 쓰지만, 

나머지 MOT영역은 소홀하는 경우가 많다.

특히 여섯번째 MOT를 등한시 하여, 온라인 상에 

악플이 생기는 경우가 80%이상이다. 

이 모든 MOT의 순간을 소중하게 생각해야 한다.

2. MOT를 세분화 시켰다면 

MOT에 따른 의료 서비스를 규격화 시켜야 한다.

해당 MOT마다 직원들의 멘트, 태도, 표정, 설명 자료 등을 

병원의 컨셉과 진료 과목 종류에 맞게 만들어, 꾸준히 교육 시켜야 한다.

직원 개인의 성향과 하루 하루의 기분에 기대어 의료 서비스를 제공하는 것은

위험 부담이 크다. 

3.외부에 노출하는 광고 메시지와 환자(고객)가 문의 혹은 

 내원 했을 때의 메시지를 일치 시켜야 한다.

광고를 통해 ‘병원의 전문성이 우수하다’고 했는데, 전화 상담 혹은 내원 상담을 통해

그 전문성을 느낄 수 없다면, 환자(고객)은 ‘속았다’고 생각할 것이다. 

광고 메시지에서는 직원들이 ‘상냥하고 친절 하다’고 했는데, 

실제 대면 시 불친절할 경우 역시 ‘속았다’고 여길 것이다.

병원 직원은 당연히 환자(고객)에게 친절해야겠지만, 불친절할 경우 

차라리 ‘실력이 너무 뛰어나서 그런지 도도하다’고 

입소문 광고를 하는 것이 낫다.

환자(고객)이 어느 정도의 불친절함은 감수하고, 그 실력의 효과를 경험하기 위해 

방문할 것이기 때문이다. 

4. 소비자가 자발적으로 작성하는 '리뷰 생산 프로세스'를 

‘원내’에 만들어야 한다.

 ‘내돈내산’. ‘찐리뷰’가 중요한 시대이다. 

 내원 하는 환자(고객)에게 인센티브를 주고, 찐리뷰를 생산하는 

 업무 프로세스를 개원 초기부터 마련해야 한다. 

 직원들이 ‘리뷰생산 고객관리 업무’가 당연히 해야하는 ‘내 업무’처럼 

 느끼도록해야 한다. 

고객(환자)의 경험이 광고 메시지가 되는 시대다.

고객(환자)과 만나는 모든 순간을 소중하게 생각해야, 

악성 여론이라는 거대한 파도를 피할 수 있다.